Podle potřeby
Řízení služeb IKT (ISO/IEC 20000-1)
ITIL je návod, jak IT služby řídit. ISO/IEC 20000-1 je norma, podle které se dá ověřit, zda je tak skutečně řídíte.
Službu v České republice dodává a smlouvu s vámi uzavírá člen skupiny IOSEC se sídlem v České republice. Metodika, šablony i výstupy jsou v celé skupině jednotné.
ITIL je návod. ISO/IEC 20000-1 je důkaz
Toto je otázka, která přijde jako první, tak ji vyřiďme hned.
ITIL je soubor doporučených postupů. Říká, jak se dá IT služba řídit dobře. Certifikují se v něm lidé, ne organizace — vaše firma se ITIL certifikovat nedá.
ISO/IEC 20000-1 je norma s požadavky. Neříká, jak to máte dělat. Říká, co musí být prokazatelně zavedeno — a podle toho vás může posoudit akreditovaný certifikační orgán.
Proto se nevylučují. ITIL je materiál, ze kterého se systém staví; ISO/IEC 20000-1 je měřítko, podle kterého se ověřuje, že stojí.
Netýká se to jen těch, kdo IT služby prodávají
Řešení incidentů, řízení dodavatelů a kontinuita se objevují i v informační bezpečnosti podle ISO/IEC 27001 a v řízení kontinuity podle ISO 22301. Nejmenují se tam řízení služeb, ale jsou to tytéž procesy.
Organizace, která už tyto režimy řeší, má zpravidla několik sad dokumentace o týchž procesech. Systém řízení služeb je uspořádá do jedné.
Druhý důvod je obchodní. Pokud dodáváte služby IKT finančním subjektům, DORA se k vám dostane přes zákazníka: smlouva musí obsahovat konkrétní ustanovení (čl. 30). Dřív nebo později se vás někdo zeptá, jak máte řízené změny — a odpověď „máme to zaběhnuté" nestačí.
Co to znamená prakticky
Není to o softwaru na tikety. Jsou to věci, které musí existovat, být měřitelné a udržované.
- Katalog služeb. Seznam toho, co vlastně poskytujete, komu a v jakém rozsahu. Překvapivě často neexistuje.
- SLA, které popisuje skutečnost. Dohodnutá úroveň, kterou dokážete měřit a doložit — ne číslo převzaté ze vzoru.
- Řízení změn. Kdo změnu schvaluje, jak se posuzuje její dopad a jak se vrací zpět, když nevyjde.
- Incidenty a problémy odděleně. Incident se řeší, problém se odstraňuje. Kdo to sloučí, řeší totéž dokola.
- Kapacita a dostupnost. Aby se o výpadku nedozvěděli od zákazníka.
- Řízení dodavatelů. Vaše služba je jen tak spolehlivá jako řetěz pod ní.
Kde končí naše úloha
Certifikát ISO/IEC 20000-1 vydává akreditovaný certifikační orgán, ne poradce. Tentýž subjekt systém nestaví a zároveň necertifikuje.
Připravujeme vás na certifikaci a provázíme vás jí. Samotné posouzení provede někdo jiný.
Pro koho to má smysl
Má to smysl tam, kde je nefunkční služba počitatelná ztráta — a tam, kde se někdo zvenčí ptá, jak ji řídíte.
Poskytovatelé IT služeb a outsourcingu · interní IT útvary větších organizací · dodavatelé subjektů, které spadají pod DORA · veřejná správa · finanční sektor · zdravotnictví
Nemá smysl tam, kde ještě není co standardizovat. Norma uspořádá existující provoz; nenahradí jej.
Souvisí s tím
Řízení služeb se překrývá s informační bezpečností podle ISO 27001 a s řízením kontinuity — stejná aktiva, stejní dodavatelé, stejné incidenty z jiného úhlu.
Právní stav ověřen k 10. 9. 2026.
Jak vám pomůžeme
Balíčky a rozsah
Výkon role manažera služeb IKT
Pokud nechcete vytvářet interní pozici, převezmeme roli — správa systému, řízení procesů a pravidelný výstup pro vedení.
Posouzení současného stavu
Porovnání toho, co máte, s tím, co norma žádá. Výstupem je seznam rozdílů s prioritami, ne seznam nedostatků.
Dokumentace
Politika, katalog služeb, procesní dokumentace a záznamy, které se dají předložit při posouzení.
Zavedení procesů
Od návrhu po předání lidem, kteří je mají vykonávat. Proces, který zná jen jeho autor, není zavedený.
Nastavení SLA a ukazatelů
Aby měřily to, na čem zákazníkovi záleží, a aby se daly skutečně vyhodnocovat.
Interní audit
Ověření shody před certifikačním posouzením — s nálezy a doporučeními, ne s potvrzením o provedení. Provádějí ho lidé, kteří systém nestavěli.
Ceny zde neuvádíme. Rozsah i cenu s vámi partner skupiny dohodne předem — individuální nabídku připraví po vstupním posouzení.
Co určuje cenu
Cenu určuje rozsah, ne velikost firmy. Pracnost zvyšuje zejména další lokalita, další informační systém v rozsahu, dodavatel, kterého je třeba posoudit, a druhá jurisdikce. Každé takové rozšíření se na pracnosti projeví řádově o třetinu až polovinu. Rozsah partner skupiny dohodne při vstupním posouzení a v nabídce uvede i počet dní.
Časté dotazy
Na co se nás ptáte nejčastěji
Jaký je rozdíl mezi ITIL a ISO/IEC 20000-1?
ITIL je soubor doporučených postupů — říká, jak se dá IT služba řídit dobře, a certifikují se v něm lidé, ne organizace. ISO/IEC 20000-1 je norma s požadavky: říká, co musí být prokazatelně zavedeno, a podle toho vás může posoudit akreditovaný certifikační orgán. Nevylučují se — ITIL je materiál, ze kterého se systém staví, norma je měřítko, podle kterého se ověřuje, že stojí.
Vydáváte certifikát ISO/IEC 20000-1?
Ne. Certifikát vydává akreditovaný certifikační orgán, ne poradce — tentýž subjekt systém nestaví a zároveň necertifikuje. Připravíme vás na certifikaci a provedeme vás jí, samotné posouzení provede někdo jiný.
Má norma smysl, i když IT služby neprodáváme?
Může. ISO/IEC 27001 i ISO 22301 žádají řešení incidentů, řízení dodavatelů a kontinuitu — a to jsou disciplíny řízení služeb. Organizace, která řeší více režimů najednou, má zpravidla několik sad dokumentace o týchž procesech; systém řízení služeb je uspořádá do jedné.
Jsme dodavatel IT služeb. Týkají se nás povinnosti našeho zákazníka?
Pokud je váš zákazník finanční subjekt, DORA se k vám dostane přes něj: smlouva musí obsahovat konkrétní ustanovení (čl. 30). Dřív nebo později se vás někdo zeptá, jak máte řízené změny — a odpověď „máme to zaběhnuté" nestačí.
Kdy norma nedává smysl?
Tam, kde ještě není co standardizovat. Norma uspořádá existující provoz, nenahradí jej.
Řekněte nám, co řešíte.
Třicet minut s konzultantem, který zná vaše odvětví. Výstupem je jednostránkové shrnutí s doporučeným postupem a orientačním rozsahem — pošleme vám je, i když se nedohodneme.